“五一”前后，上海消費市場投訴總體平穩(wěn)，但與此同時，線上平臺類消費爭議相對集中多發(fā)。為此，上海市消保委在今天（10日）下午，約談了拼多多、美團(tuán)，指出了拼多多和美團(tuán)在消費者權(quán)益保護(hù)方面存在的突出問題。
拼多多的主要問題：一是商品質(zhì)量問題；二是假冒侵權(quán)問題；三是強(qiáng)制取消訂單；四是虛假發(fā)貨問題；五是售后服務(wù)問題；六是砍價拉新問題。
上海市消保委要求拼多多在平臺經(jīng)營過程中要摒棄唯流量思維，要從保護(hù)消費者合法權(quán)益的角度，真正落實平臺主體責(zé)任：一是強(qiáng)化對商戶的資質(zhì)審核，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品的上線；二是要誠信履約，對商家的虛假發(fā)貨、強(qiáng)制砍單等行為絕不姑息、嚴(yán)肅處置；三是切實履行好平臺在消費者權(quán)益保護(hù)方面的責(zé)任，對于消費者的投訴，要做到應(yīng)收盡收并及時妥善處理；四是平臺不能夠依仗其市場優(yōu)勢地位，提高中間環(huán)節(jié)收費，增加消費者與商戶的不合理負(fù)擔(dān)；五是平臺應(yīng)對照相關(guān)法律法規(guī)的要求，糾正其在拉新活動中存在的虛假、誘導(dǎo)等行為。
拼多多表示，公司將根據(jù)上海市消保委的要求，對其相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行自查與整肅，并將于近日向消保委遞交整改報告。
美團(tuán)的主要問題：一是取消訂單引發(fā)的退款問題；二是訂送餐、生鮮蔬菜配送不履約問題；三是頁面誤導(dǎo)消費者的問題。
上海市消保委要求美團(tuán)在平臺經(jīng)營過程中要摒棄唯流量思維，要從保護(hù)消費者合法權(quán)益的角度，真正落實平臺主體責(zé)任：一是完善頁面描述和服務(wù)規(guī)則，特別是涉及消費者權(quán)益的重要內(nèi)容，要以顯著方式向消費者加以提示；二是切實履行訂單義務(wù)，如果遇到特殊情況導(dǎo)致住宿、票務(wù)等約定無法履行的，平臺也應(yīng)主動聯(lián)系消費者協(xié)商解決；三是公平設(shè)置與平臺商戶的約定與收費，不依仗市場優(yōu)勢地位增加商戶和消費者的不合理負(fù)擔(dān)；四是嚴(yán)格物流配送時效性，保障訂單及時按地配送到位，杜絕虛假簽收的情況；五是對社區(qū)團(tuán)購等新業(yè)務(wù)當(dāng)中遇到的涉及消費者合法權(quán)益的新問題要及時研究解決對策，優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，形成社區(qū)團(tuán)購消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)范。
美團(tuán)表示，公司將根據(jù)上海市消保委的要求，對其相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行自查與整肅，并將于近日向消保委遞交整改報告。
接下來，上海市消保委還將對存在相關(guān)問題的其他平臺進(jìn)行約談。
上海市消保委認(rèn)為
互聯(lián)網(wǎng)平臺唯流量思維要不得
近年來，各類互聯(lián)網(wǎng)平臺將消費需求與商品和服務(wù)的提供進(jìn)行撮合、匹配，很好地解決了交易過程中的信息不對稱，既有效降低了消費者的決策成本，又大大提高了消費便捷程度，使得網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行、本地生活等平臺迅速崛起并發(fā)展壯大。
然而，日趨激烈的同質(zhì)化平臺間的競爭和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對流量的不斷爭奪導(dǎo)致不少平臺唯“流量至上”、獨“流量為王”。例如，有的平臺為了流量，放任虛假廣告和假冒偽劣商品充斥平臺；有的平臺為了流量，對入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè)；有的平臺為了流量，對刷單炒信、虛假發(fā)貨等問題查處不力；還有的平臺為了流量，存在強(qiáng)制商家進(jìn)行平臺“二選一”的行為。
上海市消保委認(rèn)為，平臺只顧眼前利益的做法無異于“竭澤而漁”，呼吁相關(guān)平臺企業(yè)徹底扭轉(zhuǎn)唯“流量至上”的錯誤思維，正視消費者合法權(quán)益，主動承擔(dān)社會責(zé)任，強(qiáng)化平臺治理，用誠信合規(guī)經(jīng)營創(chuàng)造更大價值。
來源｜上海市消保委 ID：ShanghaiCC315
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