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8月5日，廣東惠州市民鐘女士向澎湃新聞反映稱，新冠疫情期間，11歲的侄女小君（化名）上網(wǎng)課期間玩游戲，將家人21.9萬元積蓄充值到兩款網(wǎng)絡(luò)游戲中。這些錢本來是要給小君的外公治療尿毒癥用。申請退款期間，小君的外公病亡。
鐘女士稱，小君使用了外婆的身份證在游戲中進行實名認證。外婆今年76歲，根本不玩電腦游戲。家人跟涉事公司上海二三四五網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡稱“2345公司”）多次申訴，對方僅僅“退還2萬元”。
6日，涉事公司2345公司品牌公關(guān)部王姓工作人員告訴澎湃新聞，投訴方無法提供完整、充足的材料，以證明前述款項由未成年人充值，故無法滿足其退款要求。
最高人民法院5月19日發(fā)布的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》：“限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺‘打賞’等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予支持�！�
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2020-8-8 08:47 上傳
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小君外婆的部分轉(zhuǎn)賬記錄 本文圖片均由受訪者提供
江蘇省一位法律界人士告訴澎湃新聞，當(dāng)事人提供的支付寶轉(zhuǎn)賬記錄，不足以證明游戲充值由未成年人完成。但按正常的生活法則，76歲的老人不會向游戲充值21.9萬元，法官會根據(jù)常識酌情推斷。
該人士建議，由于該事件中的損失方是小君的外婆，建議以小君的外婆的名義進行起訴，要求涉事公司全額退款。
鐘女士提供轉(zhuǎn)賬記錄及涉事游戲登錄頁面截圖稱，從2月20日到3月9日，小君共轉(zhuǎn)賬21.9萬元至游戲賬戶。
鐘女士表示，因疫情期間上網(wǎng)課需要，1月底，家人為小君購入筆記本電腦。由于父母離異，小君長期與外婆居住。小君的母親在50公里外的地方工作，平時主要是外婆照看小君。2月20日，小君在2345公司注冊游戲賬號，并使用該賬號進入“神座”與“熱血戰(zhàn)歌”兩款游戲。由于注冊游戲賬號需要實名認證，小君使用了外婆的身份證進行注冊。
鐘女士告訴澎湃新聞，3月10日，小君的母親察覺出孩子的不對勁，“回家發(fā)現(xiàn)孩子精神異常，恍恍惚惚的�！弊穯栔�，小君承認向游戲里充了錢，并且已無法繼續(xù)充值了。小君母親查詢轉(zhuǎn)賬記錄，發(fā)現(xiàn)小君將外婆支付寶內(nèi)的21.9萬元退休金全部轉(zhuǎn)入了游戲賬戶。
鐘女士稱，小君不知道的是，這21.9萬元本被計劃用來治療外公的尿毒癥及并發(fā)癥。而涉事游戲賬戶中的現(xiàn)金以“點券”形式展現(xiàn)，而不顯示現(xiàn)金充值記錄。這或許使得小君在掃描二維碼支付時失去警惕。
鐘女士稱，由于小君的外婆對手機功能尚不熟悉，小君的外公住院期間的生活用品常由小君幫忙購買，因此小君知道外婆手機支付寶的密碼。5月份，在家人與2345公司溝通申訴的過程中，小君的外公因病離世。
經(jīng)核查，前述注冊充值消費行為均符合法律法規(guī) 鐘女士稱，3月10日，小君的母親聯(lián)系2345公司客服人員，客服人員告知需交由法務(wù)處理。
鐘女士提供的短信截圖顯示，4月22日與2345公司陳姓法務(wù)取得聯(lián)系。
鐘女士與“2345客服中心”的聊天記錄顯示，4月17日，鐘女士詢問對方法務(wù)的回復(fù)時間；至5月9日，“2345客服中心”未予明確回復(fù)。
就此事8月5日，陳姓法務(wù)人員回復(fù)澎湃新聞稱，對上述事件“沒有印象”，并稱自己屬于法務(wù)部門，不了解具體業(yè)務(wù)。
同日，2345公司品牌公關(guān)部王姓工作人員告訴澎湃新聞，由于投訴方無法提供有效證據(jù)，證明該款由未成年人充值，因此無法退還全款。
6日，前述工作人員再次回復(fù)澎湃新聞稱，經(jīng)核查，小君所注冊游戲賬號的注冊、充值、消費行為均符合法律法規(guī)和平臺協(xié)議的規(guī)定。該工作人員稱，此前廣東惠州網(wǎng)警等均參與協(xié)調(diào)，但目前提供的信息無法證明是未成年人進行的充值。
鐘女士表示，由于該事件涉及民事糾紛，惠州網(wǎng)警建議雙方協(xié)調(diào)解決。
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