企業(yè)應(yīng)如何管理客戶價(jià)值？
已有 405 次閱讀2015-10-23 11:30
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價(jià)值, 如何
企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)客戶的支持。而管理客戶離不開(kāi)客戶價(jià)值管理。什么是客戶價(jià)值管理？客戶價(jià)值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史信息，對(duì)客戶的生命周期價(jià)值進(jìn)行比較和分析，從而發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的當(dāng)前客戶及潛在客戶，通過(guò)滿足客戶對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠(chéng)度和保持率。
管理客戶價(jià)值對(duì)企業(yè)有什么幫助？我們都知道每個(gè)客戶的需求并不一樣，企業(yè)管理客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和影響價(jià)值，換句話來(lái)說(shuō)，就是現(xiàn)有客戶已帶來(lái)的價(jià)值及未來(lái)可能帶來(lái)的價(jià)值。管理客戶價(jià)值可以滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠(chéng)度和粘度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，提升企業(yè)的盈利能力。
如今，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到管理客戶價(jià)值的重要性，爭(zhēng)相實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提升企業(yè)客戶關(guān)系，提高客戶價(jià)值�？偟膩�(lái)說(shuō)，管理客戶價(jià)值的工作需要按以下三步：
首先，采集所需的客戶數(shù)據(jù)。試想一下，一位老客戶重復(fù)購(gòu)買的時(shí)候，一線工作人員卻對(duì)客戶一無(wú)所知，甚至以新客戶的身份去對(duì)待，這種用戶體驗(yàn)是很差的。相反，如果企業(yè)已經(jīng)使用CRM系統(tǒng)，就能及時(shí)了解客戶信息及購(gòu)買歷史，銷售人員也能根據(jù)客戶需求更有針對(duì)性地推介適合產(chǎn)品或者服務(wù)。
其次，分析客戶價(jià)值，根據(jù)不同價(jià)值客戶合理分配公司資源。高價(jià)值客戶并不應(yīng)該定義成一次性購(gòu)買大量產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，那些未來(lái)可能會(huì)持續(xù)帶來(lái)價(jià)值的客戶也應(yīng)該納入其中。高價(jià)值的客戶往往比低價(jià)值的客戶更值得花人力、物力、財(cái)力去爭(zhēng)取。另外，時(shí)常運(yùn)用CRM分析客戶價(jià)值，可以了解客戶所處的生命周期，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶行為的改變，從而提前預(yù)防客戶流失，以維持和提高客戶價(jià)值。
第三，根據(jù)不同客戶價(jià)值，決定應(yīng)該采取的措施。市場(chǎng)活動(dòng)雖然都是針對(duì)客戶群，但針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷會(huì)吸引不同價(jià)值的客戶。不僅節(jié)約了企業(yè)的營(yíng)銷成本，而且吸引的價(jià)值客戶更加精準(zhǔn)，效果也更加明顯。(轉(zhuǎn)自億客CRM)
