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承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者和保護(hù)者的角色。 近日，深圳一起網(wǎng)約車(chē)糾紛引發(fā)網(wǎng)友熱議。司機(jī)跑了40公里等乘客30分鐘，因?yàn)槲磶椭丝湍眯欣畋蝗∠唵�。事件發(fā)生后，司機(jī)張師傅滿(mǎn)腹委屈，網(wǎng)友也紛紛認(rèn)為乘客不該如此“任性”。
然而，平心而論，乘客事先并不知道張師傅為此次訂單付出了多少時(shí)間、金錢(qián)和機(jī)會(huì)成本。同時(shí)，作為顧客，對(duì)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)有所挑剔，盡管一些要求看起來(lái)有些不近人情，但仍屬于可以理解的范疇。
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2021-4-17 09:08 上傳
滴滴的回應(yīng)顯示，司機(jī)與乘客約定的時(shí)間是8點(diǎn)，司機(jī)在將近7點(diǎn)40分提前到達(dá)酒店，而雙方后來(lái)將約定時(shí)間改為8點(diǎn)10分。也就是說(shuō)從乘客角度來(lái)看，是從8點(diǎn)延后了10分鐘。司機(jī)之前等待的約20分鐘，以及行駛了36.5公里等，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)并不能直接算在乘客的頭上。并且乘客在遲到并取消訂單后，也足額支付了21元的取消費(fèi)。拋開(kāi)其他言語(yǔ)沖突環(huán)節(jié)，僅從打車(chē)過(guò)程分析，乘客已經(jīng)履行了作為顧客的義務(wù)，也應(yīng)享有網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)賦予她的權(quán)利。
平心而論，滴滴的調(diào)查和回應(yīng)還算及時(shí)、細(xì)致。但要真正避免類(lèi)似糾紛，平臺(tái)還需要承擔(dān)更多的角色。
第一個(gè)角色，是風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者。平臺(tái)和司機(jī)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中分工明確——平臺(tái)搜集信息、智能派單（或提供搶單機(jī)會(huì)），司機(jī)則肩負(fù)著直接向顧客提供服務(wù)的任務(wù)，可以視為共同經(jīng)營(yíng)者，理應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。但實(shí)際上接單的成功與否、獲益甚至虧損，更多的風(fēng)險(xiǎn)由司機(jī)承擔(dān)。就如司機(jī)張師傅跑了40公里，等待乘客30分鐘，最終只得到21元的取消費(fèi)用。司機(jī)在付出了此次訂單的各類(lèi)成本的同時(shí)，也承擔(dān)了更多風(fēng)險(xiǎn)。原本的共同經(jīng)營(yíng)行為，更多是司機(jī)單方面的博弈。
第二個(gè)角色，是保護(hù)者。服務(wù)業(yè)從業(yè)者難免遇到顧客對(duì)服務(wù)頗為挑剔的情況，還會(huì)出現(xiàn)部分顧客提出不合理的要求，讓服務(wù)人員左右為難的情景。這種情況下，經(jīng)營(yíng)者一般會(huì)有兩手安排，一邊要求員工盡可能滿(mǎn)足顧客的要求，以維護(hù)自身形象；另一邊則為因此受委屈的員工發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，或給予保護(hù)等，以激勵(lì)員工的工作熱情。一些餐廳、游樂(lè)場(chǎng)、公交公司就設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，用于獎(jiǎng)勵(lì)受委屈的員工
司機(jī)聽(tīng)從平臺(tái)的服務(wù)方式，根據(jù)平臺(tái)的要求接送客人，盡管勞動(dòng)關(guān)系可能多種多樣，但是在大眾觀念里，也符合雇主和員工的特征。平臺(tái)在和司機(jī)共同向顧客提供服務(wù)的同時(shí)，自身本就扮演著司機(jī)和乘客之間仲裁者的角色。當(dāng)乘客提出過(guò)分要求的時(shí)候，平臺(tái)有義務(wù)制止。面對(duì)顧客挑剔卻又不得不滿(mǎn)足的要求時(shí)，根據(jù)是非曲直，給受委屈的員工一定獎(jiǎng)勵(lì)，予以心理上的支持，能夠極大地化解員工的不滿(mǎn)，消解對(duì)抗情緒。
盡管平臺(tái)在事后回應(yīng)中稱(chēng)將向司機(jī)提供補(bǔ)貼，但事前的風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)和保護(hù)機(jī)制并不清晰，事件發(fā)生時(shí)也未能第一時(shí)間提供支持。經(jīng)此一事，希望網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)能夠肩負(fù)起更多的責(zé)任，與司機(jī)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，為司機(jī)提供應(yīng)有的保護(hù)，實(shí)現(xiàn)多方的互利共贏。
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